政务微博的受众群体

政务微博、微信的受众群体受众群体,(如新浪微博的粉丝,腾讯微博的听众)是政务新媒体的服务对象,也是政务新媒体存在的理由,没有粉丝的支持便成了自说自话、孤芳自赏。


政务微博、微信对于粉丝的认识容易走入两个误区:第一,完全不考虑粉丝,只考虑领导的要求和偏好;第二,唯粉丝是从,一味迎合粉丝。前者显然与政务新媒体服务社会、引导舆论的职责相悖,而后者则容易导致政务新媒体权威性的弱化。处理好与粉丝的关系,是每一个政务新媒体都应当认真思考的问题。
大家可以把自己的微博内容分分类,大部分政务微博的内容都分为几部分:政策法规类的,很严肃;本地资讯类的,很实用;生活服务类的,很贴心;温馨提示类的,很甜蜜……这样看来,可以和网友“亲切交谈”的内容很多、空间很大嘛。分类之后就可以有针对性地制定回复策略了。
政策法规类稿件虽不多,但事关民生,利益相关人群多,回复一定要权威、准确。回复网友提问可以看作是微博内容的补充,如果一条微博内容涉及面比较广,做成长微博又显生硬,可以考虑采取用个人账号提出设定性问题,自问自答,将问题引向深入、引发讨论,达到引导舆论的目的。不过一定要注意的是,群众演员要专业点,不要每次都用一个号码。
对于网友在微博上反映的诉求,目前普遍持两种观点,有的认为,官方微博就是一个发布、宣传的平台,原有反映问题、解决问题的渠道是畅通的,应该引导网民诉求回归原有渠道。也有官微提出了微博问政、微博行政的思路,的确有地方官微建立了行之有效的微博行政渠道,从微博平台解决网友诉求。但具体问题要具体分析,重要的是让网民知道你的态度。作为政府部门,对于网民的诉求不回避,不失声,即使你只是告诉网民一个热线电话,也会得到大多数人的真诚回应和支持。
除了上面列出的两种情况,其他内容的政务微博回复可以说是“情话绵绵”,遍布“亲”“筒子”“同学”,长期做好这类内容的回复,最重要的是确立一个“小布”的形象,理想中的小布是什么样子呢?温情而不矫情,随和而不随意。建议小布们对自己的铁粉赋予更多的感情,比如用昵称来称呼他们,比如结合他们的特点给予适当的问候。还要定期梳理自己的重点粉丝,可以每次列出50位,定期去对方的微博评论互动,投入感情,用心经营,与自己的铁粉保持长期的“蜜月”关系。
要特别提醒各位小布的是,在回复的过程中每次不要超过两个回合,负面话题,回合一多就变成口水战,你就输了。再有,回复评论是大家都看到的,如果回复变聊天,旁观者会不舒服。
会聊天的小布要知道微博语境,真有官微小布叫苦说“让我把一篇公文翻译成微博,比让我翻译成英语还难啊!”考考大家,你知道什么叫“主页菌”、“涨姿势”“跪了”么?作为政务新媒体运营者,必须熟稔这些网络用语。
“网言网语”——估计这个提法一定是官微提出来的,对于普通人来说,微博中大家说的就是百姓话、家常话。网言网语好学,真诚交流的姿态学不来,放低自我,与大家站在一样层次上说话,做充满温情的小布,会聊天的小布,有感情的小布,不难。
政务微信跟政务微博在与粉丝的沟通互动上有所不同。因为粉丝与政务微博的互动是谁都能够看得见的,而微信不同。微信的任何互动都在后台进行,具有极强私密性。一些政务微信编辑就因此片面认为政务微信只是一个单向的信息发布平台,忽略了沟通功能,这就让政务微信的价值打了折扣。
比较活跃、成熟的政务微信号,都很重视对粉丝的沟通和反馈。粉丝只要在留言中回复关键词,便可进入二级菜单获取进一步的信息,或是直接将咨询、意见、建议等以留言形式发送,微信小编会及时回复,答疑解惑。广东的“平安肇庆”政务微信公众号开办不久,就已回复市民问题7800条,解决实际问题6800条,赢得了良好的社会口碑。只要输入一些关键字,如户口、车管所、出入境等,“平安肇庆”微信马上会自定义回复相关的公安业务。有的政务微信号还开通了语音留言,粉丝可以直接以微信语音的方式发送留言,政务微信号也可通过语音的方式进行反馈,这样就大大增加了政务微信的“人格化”特质,它可以是一个成熟大叔,也可以是一个萌妹子,通过语音沟通的方式,微信小编更容易与粉丝成为贴心好友,粉丝对于政务微信的感情也会大大得到促进。例如湖南长沙岳麓区学士街道借助微信平台提供计生等公共服务,通过互不见面答疑“悄悄话”,解决了人们在获取计生服务时的尴尬;“广东共青团”邀请微信网友发送朗诵语音,每日在参与互动的粉丝中抽选一位送出一本书等。通过良性互动,政务微信与粉丝的关系就不是平台与用户的关系,而是朋友关系、伙伴关系。
当我们打开微信公众平台,上面写的是“用户管理”,而不是粉丝管理。这就提醒我们,在微信的世界里,不能抱着越多越好的“粉丝思维”,而是要踏踏实实地把粉丝当成信息的消费者,当成朋友,粉丝不是一个个数字,而是一个个活生生的人,他们既是我们的朋友,也是我们的服务对象,更是我们办好政务微信的智慧源泉。微信是增强关系的社交产品,从一开始就应强调用户主动的自主的需求,增强用户对微信平台的体验,增强微信平台对用户的“黏性”,实打实地发挥微信平台的作用,实现政务微信账号建设的初衷。
综上所述,无论政务微博还是政务微信,都要将自己的粉丝作为服务对象,不能凌驾于粉丝之上,创造出距离感,这样不仅不利于账号自身运营,还会被网民诟病,对政府机关的公信力与亲和力造成影响。

 

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