服务升级:从客户服务到客户营销

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客户服务向客户营销转变,是消费升级、服务升级大背景下企业服务升级的必然趋势。

服务升级:从客户服务到客户营销

对于客户来说,单一的客户服务解决的是单一的客户咨询,是一种“头痛医头”式的服务体验,而将服务与营销整合,可以为客户提供更完整的解决方案,体验上升级了。

对于企业来说,客服部门作为典型的成本中心,庞大的人力成本与微弱的产出不对等,在企业转型和升级中,必将寻求变革改变现状。客户服务向客户营销的转变,有利于将这一传统的成本中心,转向未来的营销和增长中心,部门价值被深度挖掘。

对于客服人员来说,从服务到营销,工作的边界被扩宽了,个人潜能获得进一步发掘,工作内容和价值将被重新定义,增加其个人的未来职场竞争力,尤其是在面对人工智能的冲击时,懂客户会营销的客服人员,是机器人客服强有力的竞争者。

那么,从客户服务到客户营销,客服人员需要做哪些准备?!

第一、客服人员在接待时,将由问题导向向服务导向转变。之前在进行客户接待时,以解决用户问题为主,客户有什么问题,客服人员就处理什么。而现在,客服人员处理问题的着眼点要从访客咨询向全局服务过渡。

服务升级:从客户服务到客户营销

比如,当某位消费者网购了一件电器,在使用的过程中出现使用问题需要咨询客服。客服人员在尽力帮助该客户进行售后服务外,还可对客户进行基础的使用培训服务,让客户避免再次遇到相同问题。

第二、客服人员需要加强数据收集和分析能力。对于客服部门来说,数据的收集整理是必不可少的一项工作,而在向营销化的转化过程中,数据能帮助客服人员更好的进行服务和转化。在数据汇总和分析方面,单纯依靠客服人员手动记录整理是比较困难的,借助乐盈通智能客服系统,能帮助客服人员更好的进行数据分析工作。

服务升级:从客户服务到客户营销

乐盈通提供了多维度全方位的数据统计,在管理中心,有所有咨询访客的统计,包括区域分布、访问页面、咨询主题、会话渠道等维度的数据明细,还包括对客服接待的数据统计,便于企业主或客服主管从整体上把握客户服务详情,制定更精准的客户营销策略。在客服工作台,乐盈通为客服人员提供了当前访客和正在接待访客的数据详情,如会话记录、会话渠道、停留时间、当前浏览的页面等数据,帮助客服人员进行更有针对性的服务。

服务升级:从客户服务到客户营销

第三、拥抱变化,努力求变的心态。从单纯的客户服务转向客户营销,要求客服人员从更全面的角度提供服务,工作内容和重心都有所变化,客服人员需要有积极的心态来拥抱这一变化,而对于客服管理人员和公司来说,可以从制度、考核标准等方面来促成这种转变,鼓励客服人员积极求变。

服务升级:从客户服务到客户营销

在服务升级的大背景下,客户服务向客户营销转变,与当前企业节约经营成本提高工作效率的需求相契合,同时在为消费者提供更全面的服务解决方案下,也能提高客服人员的职业竞争力,是企业服务发展的必然方向。

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